陳星源 滕江江

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)既是細(xì)水長流的“持久戰(zhàn)”，更是與時俱進(jìn)的“新課題”。近年來，長沙銀行深刻把握金融工作的政治性、人民性，堅持踐行“金融為民”的工作理念，高度重視客戶體驗，加強(qiáng)消保工作與業(yè)務(wù)流程的深度融合，提高消保宣教實(shí)效及品牌影響力，全面提升該行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的能力與水平，為加快建設(shè)金融強(qiáng)省，實(shí)現(xiàn)“三高四新”美好藍(lán)圖提供強(qiáng)有力的金融支持。

創(chuàng)新為魂，多元宣教入腦入心

3月15日，惠風(fēng)和暢，天高氣爽。人來人往的長沙五一廣場，一個紅黃相間的打卡點(diǎn)在此亮相，熟悉的“長行紅”引人注目——這正是由長沙銀行打造的“3·15消保樂學(xué)空間”。

走進(jìn)大門，拍照大屏前人流如織，大家爭相拍攝“消保AI照”，欣賞與消保同行的自己；一旁的“消保呱呱學(xué)”彩票站熱鬧非凡，選一張即可刮出消保知識；不遠(yuǎn)處的宣傳欄里，一本本繪制精美的《樂說消保》漫畫陳列于此，市民爭相傳閱……這里不僅是消保知識的宣傳點(diǎn)，更是引領(lǐng)潮流的打卡站。

“沒想到消保知識還能這么學(xué)！”前來體驗的市民紛紛表示，消保知識不再是枯燥的文字，瞬間“活”了起來。而這正是長沙銀行創(chuàng)新金融宣教的一個縮影。

面對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這一歷久彌新的話題，如何推陳出新？長沙銀行通過打造“線上+線下”“集中化+常態(tài)化”的宣教模式，采取多渠道、多樣式的教育宣傳活動，助力金融知識教育宣傳效果走深走實(shí)。其中，線上打造“樂說消保”金融宣教品牌，圍繞《西游記》《紅樓夢》等四大名著，對金融知識進(jìn)行趣味解讀，組織開展3·15金融知識宣傳媒體直播；線下借助廣播電臺、農(nóng)村金融服務(wù)車、“五進(jìn)入”活動等，進(jìn)一步擴(kuò)大消保宣教范圍，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的金融維權(quán)意識。

紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。金融服務(wù)離不開線下的親身體驗，更需金融工作者通過周到、專業(yè)、細(xì)致的面對面交流，拉近銀行與客戶之間的距離。2023年，長沙銀行組織全行開展“行長接待日”活動。9月21日集中活動期間，總行行長、總行行領(lǐng)導(dǎo)及下轄30家一級機(jī)構(gòu)、241家二級機(jī)構(gòu)的行領(lǐng)導(dǎo)均化身“大堂經(jīng)理”“知識宣傳員”，前往一線網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行金融知識宣傳及糾紛化解，新穎的形式獲得不少客戶的好評。

2023年，長沙銀行共開展消保宣傳活動1905場，官方發(fā)布四大名著宣傳10期、消保知識卡44期、消保宣傳視頻11個，總覆蓋人群達(dá)524萬。“行長接待日”活動當(dāng)日共接待客戶1834人次，為372名消費(fèi)者辦理實(shí)事，為消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益594.7萬元。

注重細(xì)節(jié)，基金關(guān)懷優(yōu)化體驗

“以人為本、客戶中心”是長沙銀行始終如一的經(jīng)營理念。作為客戶體驗的重要維度，客戶關(guān)懷彰顯著銀行的金融溫度。長沙銀行高度重視客戶關(guān)懷，通過積極地溝通、個性化的服務(wù)和對客戶需求的關(guān)注，彰顯對客戶的重視和關(guān)心。

在傳統(tǒng)觀念里，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是問題處理的最后一道補(bǔ)救措施。但在長沙銀行看來，消保工作涵蓋金融服務(wù)從事前到事后的全流程，每一個細(xì)枝末節(jié)，都是消保大有可為的“新天地”。

基層是與客戶面對面交流的“第一道窗口”，也是客戶服務(wù)水平的直接體現(xiàn)。如何讓問題化解在一線，更讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)留在一線？長沙銀行積極落實(shí)客戶服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”，創(chuàng)新客戶服務(wù)新舉措，為金融服務(wù)一線持續(xù)賦權(quán)。

2023年，長沙銀行試點(diǎn)推出“客戶關(guān)懷基金”，并出臺使用細(xì)則，明確其使用原則、使用流程、使用場景。例如，針對“客戶提出的建議、意見有利于促進(jìn)我行產(chǎn)品優(yōu)化或服務(wù)提升的，通過客戶關(guān)懷基金能夠促進(jìn)客戶爭議有效化解的，適宜從客戶體驗、人文關(guān)懷的角度給予客戶適當(dāng)關(guān)懷的”，即可通過該基金進(jìn)行有效化解。

“‘客戶關(guān)懷基金’的推出，把金融服務(wù)中的小問題化解在真正形成投訴之前。”長沙銀行方面表示，基層一線通過充分使用“客戶關(guān)懷基金”，能夠有效解決等待時間過長、持卡體驗不暢等服務(wù)過程中的“煩心事”，并為提出寶貴建議的消費(fèi)者“點(diǎn)贊”，增加客戶體驗的情緒價值，持續(xù)提升長沙銀行的品牌信任度。數(shù)據(jù)顯示，2023年試點(diǎn)期間，共有效解決148位客戶訴求，化解率100%。

數(shù)字化經(jīng)營，AI實(shí)現(xiàn)雙向賦能

互聯(lián)網(wǎng)時代呼嘯而來，數(shù)字科技正潤物細(xì)無聲般融入日常生活之中。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的逐漸提高，擁有敏銳嗅覺的長沙銀行，將數(shù)字科技與客戶服務(wù)相結(jié)合，打造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)技術(shù)體系，為一線人員與客戶雙向賦能。

智能質(zhì)檢抓取特定詞匯，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)問題；數(shù)字化監(jiān)控了解業(yè)務(wù)動向，方便后續(xù)管理落實(shí)；企業(yè)合作引入語音識別技術(shù)，提供話術(shù)指導(dǎo)與提醒……在支持一線人員方面，長沙銀行夯實(shí)技術(shù)底座，讓消保工作乘上“科技快車”。

在完善客戶體驗方面，長沙銀行構(gòu)建起“客戶識別－專家答疑”的良性運(yùn)營機(jī)制。該行選拔了一批經(jīng)驗豐富、技能嫻熟的“客服專家”，自動對接咨詢客戶，提供專業(yè)化解答。此外，連接后臺大數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)字化的360大屏為客戶描摹畫像，分析業(yè)務(wù)辦理、咨詢情況等過往經(jīng)歷，精準(zhǔn)識別訴求要點(diǎn)，讓客戶的每一次提問都能得到滿意回答。

數(shù)字化經(jīng)營的實(shí)施，讓長沙銀行客戶服務(wù)“如虎添翼”，一躍成為同領(lǐng)域的佼佼者。數(shù)據(jù)顯示，2023年該行客戶投訴一次性解決率超過95%，客戶滿意度高達(dá)99%，兩項指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升。此外，在中國銀行業(yè)協(xié)會舉辦的“2023年客服中心與遠(yuǎn)程銀行數(shù)智化創(chuàng)新應(yīng)用大賽”上，長沙銀行從全國 34 家申報銀行的激烈角逐中脫穎而出，最終榮獲“新管理類智能質(zhì)檢賽道”全國前五名，充分彰顯該行數(shù)字化“硬實(shí)力”。

傳遞溫暖，向光而行。三湘大地上，一抹抹“長行紅”奪目耀眼，背后的金融服務(wù)細(xì)致、專業(yè)。未來，長沙銀行將始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，秉承“金融為民”的服務(wù)理念，高度重視客戶訴求與客戶體驗，進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品服務(wù)的深度融合，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的能力和水平，打造有溫度的金融服務(wù)，不斷提升金融消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感。

長沙銀行：打通消保全流程，以“數(shù)字化”書寫“新服務(wù)”